"Gdje je roba?" Ovo je najčešće pitanje koje kupci postavljaju svakom izvozniku. U prošlosti bi mnoge tvornice odgovorile: "Provjerit ću umjesto vas", a zatim čekale nekoliko sati. Kineska tvornica LVL upotrijebila je najjednostavniji alat-zajedničku proračunsku tablicu-kako bi kupcima omogućila da vide status svoje robe u bilo kojem trenutku: proizvedena, utovarena u kontejner, ocarinjena, utovarena na brod, stigla u luku. Uz povećanu transparentnost u logistici, broj-naknadnih poziva kupaca se smanjio, a povjerenje povećalo.
1. "Gdje je roba?"-Pitanje koje izaziva zabrinutost kod svih
"Gdje je roba?" poruke kupca.
Prodavač se obraća službenici za dokumentaciju: "Gdje nam je roba?"
Službenik za dokumentaciju otvara hrpu dokumenata, provjerava web stranicu brodarske tvrtke, informacije o terminalu i napredak carinjenja. Nakon nekog vremena odgovaraju: "Možda... već je na brodu?"
Riječ "možda" ostavlja nesigurnima i prodavača i kupca.
"Prije smo se često oslanjali na intuiciju kada smo odgovarali na pitanja kupaca o statusu pošiljke", rekao je jedan voditelj vanjske trgovine. "To je zato što su informacije bile razbacane na različitim mjestima: brodarske tvrtke na web stranici A, luke na web stranici B i carinski posrednici na sustavu C. Za integraciju svega ovoga bilo je potrebno vrijeme i specijalizirano osoblje."
2. Od "raspršenog" do "centraliziranog": rođenje zajedničke proračunske tablice
Kako bi riješila ovaj problem, tvornica je donijela jednostavnu odluku: izraditi "proračunsku tablicu za praćenje narudžbi"-online, dijeljenu proračunsku tablicu koja bilježi kompletan logistički status svake narudžbe.
Stupci tablice su jednostavni:
- Broj narudžbe
- Ime kupca
- Specifikacije proizvoda
- Status proizvodnje (Nije započeto/U tijeku/Dovršeno)
- Datum utovara kontejnera (utovaren/neutovaren)
- Status carinske deklaracije (prijavljeno/u tijeku)
- Ime plovila i broj putovanja
- Predviđeni datum dolaska
- Stvarni datum dolaska
"Naša je tablica vrlo jednostavna, samo Excel proračunska tablica", rekao je voditelj prodaje. "Dnevno ga ažuriramo, a ako kupac zatraži, sve informacije možemo pronaći u roku od 5 minuta."
3. Povećano povjerenje kroz "vidljivost"
Nakon što je ova jednostavna tablica postala aktivna, korisničko iskustvo se značajno poboljšalo:
- Kupci mogu sami provjeriti: Nekim kupcima dodijeljene su privilegije gledanja i mogu se prijaviti kako bi provjerili status svoje narudžbe bez potrebe da svaki put pitaju.
- Točniji odgovori: Kada kupac pita: "Gdje je roba?", prodavač može točno odgovoriti: "Utovarena je u kontejner. Brod kreće sutra, a očekuje se da će stići za 20 dana."
- Smanjena tjeskoba: Kupci znaju da "netko prati narudžbu", a čak i ako dođe do kašnjenja, bit će obaviješteni odmah bez ponovljenih upita.
"Jednom je naš raspored otpreme kasnio, a kupca smo obavijestili tri dana unaprijed", rekao je voditelj prodaje. "Kupac je rekao: 'Hvala što ste me unaprijed obavijestili; mogu prilagoditi svoj plan izgradnje.' Da smo čekali dok kupac ne zatraži, učinak bi bio potpuno drugačiji."
4. Od "Tablica za praćenje" do "Proaktivnih obavijesti"
S točnim informacijama o statusu narudžbe, ova je tvornica učinila još jednu stvar: proaktivno obavijestila kupce.
- Proizvodnja dovršena: "Vaša roba je proizvedena i pakira se. Očekivani datum utovara kontejnera je [Datum]."
- Utovar kontejnera dovršen: "Vaša je roba utovarena u kontejner. Naziv plovila: [Ime vozila], Broj putovanja: [Broj vozila], očekivani datum dolaska: [Datum]."
- Obavijest o dolasku: "Vaša roba je stigla u luku. Molimo organizirajte carinjenje i preuzimanje."
"Svaki put kada kupci prime naše proaktivne obavijesti, oni odgovore s 'Primljeno, hvala'", rekao je voditelj prodaje. "Iako je to samo nekoliko riječi, možete osjetiti zadovoljstvo kupaca. Ne moraju se truditi pratiti; informacije se automatski dostavljaju na njihova vrata."
5. "Transparentnost" je također oblik konkurentnosti.
Šef ove tvornice dao je-izjavu koja potiče na razmišljanje:
"Ono što kupci zapravo žele nije 'roba' sama po sebi, već sigurnost da će roba stići na vrijeme. Ako kupcima možemo proaktivno reći 'kada će stići' i 'gdje je sada', ne moraju brinuti o tome."
Dodao je: "Naše logističko praćenje nije visoka-tehnologija; to je samo obrazac, dokument i osjećaj odgovornosti. Ali klijenti osjećaju da je 'vaše upravljanje učinkovito' i njihovo se povjerenje u nas značajno povećalo."
"Gdje je roba?" pitanje je koje postavlja svaki izvoznik. Kada su LVL tvornice u Kini spremne upotrijebiti najjednostavnije alate kako bi status logistike učinile "vidljivim", isporučuju ne samo proizvode, već i "sigurnost" i "mir uma". Ova praksa "činjenja informacija transparentnim" jedan je od najosnovnijih i najučinkovitijih načina za izgradnju povjerenja kupaca.
