Serija LVL greda otpremljena na Bliski istok dobila je povratnu informaciju od kupaca da su "pozicije rupa pogrešne, što instalaciju čini nemogućom." Nakon -inspekcije na licu mjesta, tvornica je otkrila da odstupanje proizlazi iz crteža kupca, a ne iz samog proizvoda. Međutim, umjesto jednostavnog ignoriranja problema, tvornica je donijela odluku: svi će budući proizvodi proći proces "pred-montaže" prije napuštanja tvornice, na temelju crteža kupaca-koristeći jednostavan predložak za provjeru podudaranja položaja rupa. Ova jedina žalba, umjesto da naruši partnerstvo, zapravo je poboljšala standarde kontrole kvalitete tvornice.
1. Žalba na "neusklađenost"
"Pozicije rupa na ovim gredama su pogrešne, radnici ih ne mogu postaviti i cijeli projekt je stao!" Telefonski poziv klijenta s Bliskog istoka bio je prožet tjeskobom.
Tehnički tim tvornice odmah je pregledao proizvodne zapise, potvrđujući da su proizvodi proizvedeni prema nacrtima kupca. Gdje je bio problem?
Po dolasku na -licu mjesta, tvornički tehničari otkrili su da problem nije u samom proizvodu, već u crtežima. Položaji rupa koje je kupac označio na crtežima nisu odgovarali stvarnim dimenzijama korištenih konektora, već su se razlikovali za 5 milimetara.
"Teoretski, ovo nije naša odgovornost", rekao je tehničar. "Nacrte je dao klijent; mi smo samo proizvodili u skladu s njima. Ali s obzirom na pritisak klijentovog projekta koji je zaustavljen, odlučili smo otići na gradilište kako bismo pomogli u rješavanju problema."
2. Rješenje na-licu mjesta
Nakon mjerenja na-licu mjesta, tehničar je predložio jednostavno rješenje za popravak: ponovno-izbušite rupe pored izvornih lokacija pomoću električne bušilice, s odstupanjem od 5 milimetara, što ne bi utjecalo na strukturnu sigurnost.
"Pomogli smo im-da ponovno izbuše rupe i provjerili smo sve položaje rupa za grede, potvrdivši da nema drugih problema", rekao je tehničar. "Klijentu je laknulo kad je vidio da je problem riješen i više puta nam se zahvalio."
3. Poboljšanja nakon povratka u tvornicu
Nakon što je riješio problem, tehničar se vratio u tvornicu i napisao "Izvješće o servisu-na licu mjesta." Posljednja rečenica izvješća bila je: "Preporučuje se dodavanje postupka provjere 'pred-montaže' u tvornici."
Specifičan pristup je: na temelju crteža koje je dostavio klijent, "predložak" se izrađuje od čelične ploče standardne-debljine, s rupama izbušenim na njoj prema položajima crteža. Nakon što je proizvod proizveden, predložak se koristi za provjeru podudaraju li se položaji rupa. Sve neusklađenosti identificiraju se i podešavaju prije napuštanja tvornice.
"Ovaj proces je vrlo jednostavan", rekao je nadzornik proizvodnje. "To je samo čelična ploča s nekoliko rupa. Stavite proizvod na nju i odmah možete vidjeti jesu li rupe poravnate. Ne zahtijeva puno opreme, ali može spriječiti velike probleme."
4. Od "Post-popravke incidenta" do "prije-spriječavanja incidenta"
Nakon što je ovaj postupak provjere "pred-montaže" implementiran, više nije bilo pritužbi na neusklađene rupe:
- Pogreške u crtežu otkrivene su rano: Jednom je razmak rupa na crtežu kupca bio netočan. Tehničari su otkrili neusklađenost tijekom provjere s predloškom, odmah su kontaktirali kupca radi ispravka i spriječili da još jedna serija neispravnih proizvoda napusti tvornicu.
- Odstupanja opreme ispravljena su rano: Ponekad se mogu pojaviti neznatna odstupanja u bušenju, ali ih provjera predloška može otkriti i prilagoditi na vrijeme.
- Povećano povjerenje kupaca: znajući da tvornica ima provjeru "pre-montaže", kupci imaju više povjerenja u kvalitetu proizvoda.
"Kupac je rekao: 'Vaša tvornica je pedantna, vjerujemo vam'", rekao je voditelj prodaje. "Iako je to samo ekstra jednostavan korak provjere, on odražava stav 'biti odgovoran prema korisniku'."
5. Povratne informacije kupaca
Kupac s Bliskog istoka kasnije je rekao voditelju prodaje tvornice: "Bio sam jako dirnut vašim postupcima. Moji crteži su bili pogrešni, ali niste samo rekli da to nije vaš problem; umjesto toga, poslali ste nekoga na mjesto da mi pomogne riješiti ga. Osjećam se vrlo samopouzdano što vam sada naručujem."
Upravitelj tvornice rekao je na internom sastanku: "Pritužbe kupaca često su loše upakirani prijedlozi. Ako možemo vidjeti prilike za poboljšanje u pritužbama, postat ćemo jači."
