Je li transakcija završena nakon što se proizvod pošalje i primi uplata? Za mnoge izvozne tvrtke, da. Ali grupa kineskih LVL izvoznika mijenja ovu praksu-oni proaktivno prate kupce nakon što prime robu, raspituju se o njihovom iskustvu korištenja, odgovaraju na pitanja i prikupljaju povratne informacije. Ovaj proaktivni način razmišljanja o pružanju usluga postaje njihova tajna osvajanja ponovljenih kupaca.
1. "Uslužni vakuum" nakon transakcije
"Roba je poslana, plaćanje je izvršeno i što dalje?" Za mnoge izvozne tvrtke transakcija tu završava.
Ali potrebe kupaca tu ne završavaju. Što se događa s robom nakon mjesec dana na moru? Kako se pohranjuju nakon dolaska u luku? Kako se ugrađuju materijali na gradilištu? Kome se obratiti ako se pojave problemi tijekom izgradnje?
U tradicionalnom modelu kupci sami rješavaju te probleme. Međutim, mnogim korisnicima, posebno malim i srednjim-poduzećima, nedostaju tehničke mogućnosti da ih samostalno riješe. Rezultat je: loše iskorišteni materijali, projektni problemi, nezadovoljstvo kupaca i promjena dobavljača za buduće kupnje.
"I prije smo gubili kupce, ali nismo znali zašto", rekao je direktor tvornice. "Kasnije mi je jedan kupac rekao da nije da su naši proizvodi loši, već da nemamo koga pitati kad naiđemo na probleme."
2. Proaktivni-naknadni dizajn usluge
Kako bi riješile ovu bolnu točku, neke su tvrtke počele osmišljavati proaktivne-procese pružanja usluga:
- Praćenje -pošiljke: nakon što je roba otpremljena, proaktivno obavijestite kupca o imenu plovila, broju putovanja i procijenjenom vremenu dolaska, obavještavajući ih.
- Podsjetnici za dolazak: Prije nego što roba stigne u luku, podsjetite kupca da pripremi dokumente za carinjenje i dogovori preuzimanje.
- Praćenje-naknad-primanja: U roku od jednog tjedna od kupca koji preuzme robu, proaktivno ga kontaktirajte da biste ga raspitali je li roba netaknuta i je li količina točna.
- Praćenje upotrebe-: nakon što korisnik počne koristiti proizvod, proaktivno se raspitajte o napretku instalacije i postoje li tehnički problemi.
"Imamo daljnji-raspored", rekao je voditelj prodaje. "Proaktivno kontaktiramo kupce u četiri ključne točke: nakon otpreme, prije dolaska u luku, nakon primitka i tijekom korištenja. Kupci nas osjećaju vrlo odgovornima."
3. "Praktična vrijednost"-naknadnih posjeta
Proaktivno praćenje-ne odnosi se samo na "pozdrave", već još važnije, na rješavanje praktičnih problema:
- Smjernice za skladištenje: Nakon primitka robe, podsjetite kupce na ispravne metode skladištenja. "Materijale treba skladištiti na povišenim platformama, a ne izravno na tlu, kako bi se izbjegla vlaga i deformacija."
- Pitanja i odgovori o instalaciji: brzo odgovorite na pitanja kupaca tijekom instalacije. "Koju veličinu vijka treba koristiti za ovaj konektor? Dopustite da provjerimo umjesto vas."
- Upozorenje o problemu: Na temelju iskustva, unaprijed obavijestite korisnike o potencijalnim problemima. "Za vaš raspon, predlažemo dodavanje dodatnog sloja podrške kako biste spriječili kasnije progib."
- Prikupljanje povratnih informacija o korištenju: raspitajte se o iskustvima korisnika o korištenju, koji su aspekti dobro napravljeni i što bi se moglo poboljšati.
"Tijekom jednog naknadnog-posjeta, kupac je prijavio male pukotine na krajevima materijala", rekao je menadžer vanjske trgovine. "Odmah smo analizirali uzrok i ustanovili da je posljedica suhe lokalne klime. Kupcu smo savjetovali da raspakira i prozrači robu čim stigne. Kupac je poslušao naš savjet i problem pucanja uvelike se smanjio."
4. "Poslovna vrijednost"-naknadnih posjeta
Proaktivno{0}}praćenje donosi ne samo zadovoljstvo kupaca, već i opipljive narudžbe:
- Povećana stopa ponovne kupnje: kupci koji se osjećaju cijenjenima vjerojatnije će se vratiti radi budućih kupnji.
- Povećana prosječna vrijednost narudžbe: Praćenje otkriva-nove potrebe kupaca, što omogućuje preporuke drugih proizvoda. "Trebate li kobilicu za ovaj projekt? Imamo i nju."
- Usmeni-marketing: Zadovoljni klijenti preporučit će nas konkurenciji. "Ovaj dobavljač pruža izvrsnu uslugu; možete ih pitati bilo kada ako imate bilo kakvih pitanja."
- Rano upozorenje na probleme: Rano otkrivanje potencijalnih problema sprječava njihovu eskalaciju u pritužbe ili zahtjeve.
"Izračunali smo: kupci koje proaktivno pratimo imaju 30% veću stopu ponovne kupnje od onih koje mi ne činimo", rekao je voditelj prodaje. "Vrijeme koje ulažemo mijenjamo za-dugoročna partnerstva."
5. Svjedočanstva kupaca
"Prije, kad sam kupovao materijale, nikoga nije bilo briga kad roba stigne", rekao je filipinski poduzetnik. "Ova tvrtka je drugačija. Podsjetili su me da se pripremim za carinjenje prije nego što roba uopće stigne i pitali su je li bilo problema nakon što su stigli. Osjećam se kao da stvarno žele obaviti dobar posao."
"Jednom sam naišao na problem tijekom instalacije, poslao sam poruku i dobio odgovor u roku od pola sata", rekao je jedan indonezijski radnik. "Tehničari su nas vodili kroz proces putem videa i problem je brzo riješen."
"S ovim dobavljačem radimo tri godine", rekao je malezijski uvoznik. "Ne zato što su njihove cijene najniže, nego zato što su pouzdani. Ako postoji problem, možemo pronaći nekoga tko će nam pomoći da ga riješimo."
Proizvodi se mogu kopirati, cijene se mogu uspoređivati, ali proaktivan stav prema usluzi teško je imitirati. Kada su kineski LVL izvoznici voljni nastaviti ulagati vrijeme i trud nakon dovršetka transakcije, proaktivno brinući o korisničkom iskustvu korisnika, oni grade ne samo odnose s klijentima, već i dugoročno-povjerenje. Ova filozofija usluge "kupci su na prvom mjestu" ključni je korak za kinesku proizvodnju u prelasku s "jednokratnih-transakcija" na "dugoročnu-suradnju".
